Tätigkeitstyp E: Bürgerbefragung / Outbound / Kunden-(rück)gewinnung

Im Abschnitt 'Bürgerbefragung / Outbound / Kunden-(rück)gewinnung' können Sie sich über die durchzuführenden Maßnahmen für die Bereiche Technik, Organisation und Personal informieren.

Folgende Dienstleistungsbeispiele haben wir für den Bereich 'Bürgerbefragung / Outbound / Kunden-(rück)gewinnung' ermitteln können.

Die Anforderungen und Maßnahmen, die diese Dienstleistungsbeispiele an die Bereiche Technik, Organisation und Personal stellen, werden weiter unten beschrieben.

Dienstleistungsbeispiele:

• Aktive Bewerbung kommunaler Angebote
  
• Befragungen zur Bürgerzufriedenheit, z. B. mit der Behörde, den Verkehrsbetrieben etc.
  
• Aufklärung über Verbraucherschutz
  
• Erforschung der Landesgeschichte durch Befragung
  
• Öffentlichkeitsarbeit bei der Gesundheitsförderung/Prävention
  
• Erfassen von Informationen zur gesundheitlichen Lage der Bevölkerung
  
• Informationen über Verfahrens- oder Systemveränderungen speziell für jene Personen, die sich zuvor über das Vorgehen beschwert haben
  

Bürgerbefragung / Outbound / Kunden-(rück)gewinnung / Gestaltungsfaktor: Technik

Anforderungen:

• Informationen über mögliche Anrufer/Kunden speichern können,
  
• ständige Information über aktuelle Inhalte des Auftrages und Einblick in den Projektverlauf und Zwischenergebnisse,
  
• jedem Kunden müssen übereinstimmende Informationen vermittelt werden (dies erfordert eine Datenbank mitstandardisierten Informationsangaben, z. B. über Intranet)
  

Maßnahmen:

• bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Technik' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
  
• Telefonsystem zur Anruf(er)identifikation,
  
• einfache standardisierte Registrierung möglicher oder schon gewonnener Kunden
  
• Möglichkeit schaffen, eine (mit dem Datenschutz abzugleichende) Bürgerdatei anzulegen,
  
• einfache Möglichkeiten zur Registrierung der Ergebnisse des Anrufes,
  
• Informationssysteme über mit allen aktuellen Projektinformationen (z.B. über ein Intranet) schaffen und die Pflege organisieren,
  
• Anlagen zur direkten Auswertung von Ergebnissen und zur Weiterleitung dieser an Auftragsteller,
  

Bürgerbefragung / Outbound / Kunden-(rück)gewinnung / Gestaltungsfaktor: Organisation

Anforderungen:

• Service Center bekommen ihre Aufträge von den internen Stellen je nach Notwendigkeit,
  
• guter interner Informationsfluss
  

Maßnahmen:

• bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Organisation' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
  
• Projektgruppen (Teams) bilden, welche die gesammelten SC-Ergebnisse einer Umfrage auswerten oder selbstorganisiert den Auftrag bearbeiten und umsetzen, z. B. Standardtext für eine bevorstehende Umfrage entwickeln,
  
• Wechsel zwischen Telefon-Tätigkeiten und Vor- und Nachbearbeitung,
  
• internen Informationsfluss durch regelmäßige Meetings zwischen allen an den Schnittstellen beteiligten Abteilungen (Informationen bündeln und weitergeben) verbessern
  
• hinreichend 'Freiheitsgrade' zur selbständigen Abwicklung der Outbound-Tätigkeiten schaffen (kreativen Umgang ermöglichen, keine rigiden 'Skripts' bzw. Gesprächsvorgaben)
  

Bürgerbefragung / Outbound / Kunden-(rück)gewinnung / Gestaltungsfaktor: Personal

Anforderungen:

• selbstgesteuerte organisatorische Fähigkeiten,
  
• soziale und Kommunikationskompetenz,
  
  • motivationale Belastbarkeit,
    
  • ständige emotionale Beanspruchung: trotz Widerstand dran bleiben; ständige Zurückweisung und Ablehnung verarbeiten, mit Frustration umgehen,
    
  • umfangreiches Wissen über Zusammenhänge und Details des vorzustellenden Projektes,
    
  • fachliche Kompetenz im jeweiligen Auftrag (s.o.),
    
  • Sensibilität, Empathie
    

Maßnahmen:

• bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Personal' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
  
• Maßnahmen zum Motivationsaufbau und -beibehaltung durch Transparenz und Verständnis des Projektes sowie evt. Mitsprache-Möglichkeiten oder selbstorganisierte Umsetzung und Auswertung,
  
• Supervisionen und Teammeetings in regelmäßigen Abständen realisieren,
  
• Umfangreiches Kommunikationstraining (kundenorientiert und selbstbewusst auftreten) vor dem Einsatz im Service Center durchführen, bei Bedarf ggf. wiederholen,
  
• Stressbewältigungstraining: Entspannungsübungen und Vermittlung von Fähigkeiten zur Stressorenidentifizierung und –bearbeitung (s.o.)
  

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