4. Umsetzung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung

Kapitelübersicht:
    4.1 Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in Service Centern
        4.1.1 Schnittstellen optimal gestalten!
        4.1.2 Unsicherheit und Skepsis im Change Management reduzieren, Akzeptanz für das Service Center schaffen!
        4.1.3 Gestaltung von Entgeltregelungen
        4.1.4 Psychische Fehlbeanspruchungen verringern!
        4.1.5 Personalauswahl und Personalentwicklung
    4.2 Maßnahmenübersicht nach Dienstleistungen und anfallenden Aufgaben
        4.2.1 Welche Maßnahmen sind bei welcher Service-Center-Form sinnvoll?
        4.2.2 Maßnahmen- und Gestaltungsübersicht
    4.3 Fallbeispiele
        4.3.1 Planungsprozess in einer mittelgroßen Kommune
        4.3.2 Umsetzung eines Service Centers in einer größeren Stadtverwaltung
        4.3.3 Umsetzung eines Service Centers in einem kommunalen Versorgungsbetrieb
        4.3.4 Service Center mit hauptsächlicher Internetfunktion (E-Government)

Vorwort

Dieses Kapitel beschäftigt sich in erster Linie mit konkreten Maßnahmenempfehlungen, die zur Erreichung einer gesunden und effizienten Arbeitsgestaltung im jeweiligen Kontext durchzuführen sind.

Im Kapitel 4.1 Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in Service Centern der öffentlichen Verwaltung- werden die Gestaltungsschwerpunkte dargestellt, die sich aus den Analysen und Prozessbegleitungen ergeben haben. Aufgrund des noch zahlenmäßig gering vertretenen Untersuchungsfeldes kann diese Auswahl an Gestaltungsschwerpunkten nicht als repräsentativ angesehen werden. Jedoch spiegeln sie Problembereiche wieder, die in vielen der im Projekt untersuchten Service-Center-Einheiten der öffentlichen Verwaltung anzutreffen waren und werden daher ausführlicher mit konkreten Maßnahmenempfehlungen behandelt.

Kapitel 4.2 Maßnahmenübersicht nach Dienstleistungen und anfallenden Aufgaben beschreibt ausgehend von der Bestimmung eines jeweiligen Dienstleistungsprofils für Service Center, welche Tätigkeiten daraus für die Beschäftigten abzuleiten sind, welche Anforderungen dabei für Technik, Organisation und Personal bestehen und welche jeweiligen (Umsetzung-) Maßnahmen dafür idealerweise einzuleiten sind. Am Ende des Kapitels befindet sich eine Maßnahmenübersicht für die in der Projektarbeit typisierten Tätigkeiten in Service Centern der öffentlichen Verwaltung.

Im Kapitel 4.3 Fallbeispiele werden anhand von Fallbeispielen unterschiedliche Organisationslösungen öffentlicher Service Center beschrieben. Dabei liegt der Fokus auf der Erläuterung der jeweiligen Hauptproblembereiche mit den ermittelten Erfolgs- und Misserfolgskriterien.

Downloadversion: Umsetzung
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