Tätigkeitstyp D: Fachliche Anfragen / Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen

Im Abschnitt 'Fachliche Anfragen / Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen' können Sie sich über die durchzuführenden Maßnahmen für die Bereiche Technik, Organisation und Personal informieren.

Folgende Dienstleistungsbeispiele haben wir für den Bereich 'Fachliche Anfragen / Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen' ermitteln können.

Die Anforderungen und Maßnahmen, die diese Dienstleistungsbeispiele an die Bereiche Technik, Organisation und Personal stellen, werden weiter unten beschrieben.

Dienstleistungsbeispiele:

• Beschwerde zur Straßenreinigung, Weiterleitung und Rückmeldung über Behebung,
  
• Planungsrechtliche Stellungnahme des Bauamtes,
  
• Abwicklung von Grundstücksgeschäften, Verwaltung von Grundstücken,
  
• Aufgreifen von Anregungen der Bürger, deren Weiterleitung und Rückmeldung zu z. B.:
  
  • 'Verkehrswesen' (z. B. Beantragung von Zebrastreifen, oder verkehrsberuhigten Zonen in einem Wohngebiet)
    
  • 'Brandschutz/Bevölkerungsschutz'
    
  • 'Tiefbau' (z. B. Instandsetzung öffentlicher Straßen, Verkehrsausstattung wie Straßenbeleuchtung, Verkehrszeichen, Straßennamenschilder, Stadtreinigung, Winterdienst)
    
• sämtliche der im Tätigkeitstyp B: Fachliche Anfragen, direkte Antworten aufgezählten Beispiele, die aufgrund besonderer Umstände einer erhöhten Klärung bedürfen, Sonderfälle, die in der Praxis nur selten vorkommen
  
• im Allgemeinen so genannte Präzidenzfälle
  

Fachliche Anfragen / Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen / Gestaltungsfaktor: Technik

Anforderungen:

• interne Kommunikation zur Bearbeitung eines Auftrages durch mehrere Personen (Service Mitarbeiter und Sachbearbeiter),
  
• Zugriff auf viele Daten und Informationsquellen,
  
• Möglichkeit zur zentralen Abspeicherung von Falldokumentationen, auf die die an der Bearbeitung des Falles Beteiligten Zugriff haben
  

Maßnahmen:

• bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Technik' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
  
• Systeme zur internen Kommunikation (z.B. E-Mail, Chat, interne Telefonleitung, Tel.-Konferenzschaltung), die es ermöglichen, reibungslos Anfragen aus Service Center zu erhalten und Informationen an dieses zurück zu geben,
  
• Zugang zu mehreren Informationsquellen, d.h umfassende Datenbanken mit hohem Vernetzungsgrad,
  
• umfangreiche Datenzugriffs-Möglichkeiten unter Wahrung von Datenschutzbestimmungen umsetzen,
  
• Möglichkeiten zur softwaregestützten Kontrolle, ob weitergeleitete Anfrage bearbeitet wurde (Anzeige zum Bearbeitungsstand)
  

Fachliche Anfragen / Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen / Gestaltungsfaktor: Organisation

Anforderungen:

• da die Fachabteilungen seltener direkten Kontakt zum Bürger haben, müssen sie mit dem Service-Center-Agent eng zusammenarbeiten
  
• Beschäftigte haben Kooperationsvereinbarungen mit Fachabteilungen
  

Maßnahmen:

• bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Organisation' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
  
• Beschwerden werden an Fachabteilungen weitergegeben und dort bearbeitet (behoben) oder an Agent rückgemeldet,
  
• zusätzliche Entscheidungs- und Weisungsbefugnisse der Fachabteilungs-Sachbearbeiter und der SC-Agents muss eindeutig festgelegt werden,
  
• Einblick in SC-Agent Tätigkeit durch Tätigkeitsberichte oder Meetings,
  
• interne Kommunikation herstellen, (Teamsitzungen, Absprachen untereinander, Problemaustausch),
  
• Job-Rotation: Wechsel in andere Tätigkeitsbereiche, um Einblick in mehrere Abteilungen zu bekommen und Möglichkeit, sich weiter zu qualifizieren,
  
• fachspezifische Gruppen oder Vernetzungen (mehrere Fachbereiche) bilden, an die Aufgaben gezielt geleitet werden,
  
• gute Leistungsmotivation schaffen durch einzelbezogene oder gruppenbezogene Anreize (z. B. Prämien)
  

Fachliche Anfragen / Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen / Gestaltungsfaktor: Personal

Anforderungen:

• Problemlösefähigkeit für komplexe Probleme,
  
• Umfangreiches Wissen über Zusammenhänge der Verwaltung,
  
• Soziale Kompetenz, Vermittlungsfähigkeit (zwischen Experten und Laien) und Organisations- und Führungsfähigkeiten,
  
• Umfangreiche Fachkenntnisse über verschiedenste Verwaltungsaufgaben,
  
• Effektive Selbstorganisation der Aufgabenbearbeitung und Zeitmanagement,
  
• Koordinationsfähigkeiten
  

Maßnahmen:

• bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Personal' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
  
• Problemlösungstrainings in die vorbereitenden Schulungen einbauen,
  
• Teamleiter in Service Centern sollten Konfliktmoderationstrainings bekommen, um auftretende Schnittstellenprobleme managen zu können,
  
• regelmäßige Teamsitzungen (Probleme und Bearbeitungsschwachstellen aufdecken und Lösungen erarbeiten) abhalten,
  
• sehr gute fachliche Qualifizierung für alle erforderlichen Auftragsbearbeitungsschritte,
  
• Sacharbeiterausbildung als Voraussetzung oder entsprechende Nachqualifizierung,
  

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