Tätigkeitstyp B: Fachliche Anfragen, direkte Antworten
Im Abschnitt 'Fachliche Anfragen, direkte Antworten' können Sie sich über die durchzuführenden Maßnahmen für die Bereiche Technik, Organisation und Personal informieren.
Folgende
Dienstleistungsbeispiele haben wir für den Bereich 'Fachliche Anfragen, direkte Antworten' ermitteln können.
Die Anforderungen und Maßnahmen, die diese Dienstleistungsbeispiele an die Bereiche Technik, Organisation und Personal stellen, werden weiter unten beschrieben.
Dienstleistungen
- Unterstützung des Bürgers beim Ausfüllen eines im Internet angebotenen / oder vom Bürger abgeholten Formulars,
- Fragen zur kommun. Statistik,
- Gleichstellungsfragen,
- Allgemeine Auskünfte über Festsetzung, Berechnung und Erhebung von Steuern,
- Auskunft über Sozialversicherung, Unterstützung bei der Antragsstellung,
- Beratung, Auskünfte und Informationen zu:
- Hilfe für junge Menschen und ihre Familien (Förderungen, Hilfsangebote, rechtliche Auskünfte, Sozialberatung),
- Tageseinrichtungen für Kinder,
- Theaterprogramm, Museen und Ausstellungen,
- Weiterbildung/Volksschulen, Musikschulen,
- Kulturangebote, Kulturinformation,
- Schulen, Aktionen und Veranstaltungen zu übergreifenden Themen, Verbraucherschutz,
- Beratung, Auskünfte und Informationen zu:
- neue Vorhaben der Stadtentwicklung,
- Liegenschaftskataster, Grundstücksbezogene Basisinformationen (Einteilung, Vermessung, Hausnummern),
- Bauordnungsrecht (Baulastenbuch, Finanzen, rechtliche Schritte),
- Förderung des Mietwohnungsbaus (Wohneigentum, finanzielle Leistungen, Miete, Zweckbindung von Wohnungen),
- Tiefbau (z. B. Instandsetzung öffentlicher Straßen, Verkehrsausstattung wie Straßenbeleuchtung, Verkehrszeichen, Straßennamenschilder, Stadtreinigung, Winterdienst),
- Entwässerung (z. B. geplante Vorhaben der Kanalisation, Reinigung von Wasser, Grubenentleerung),
- Mülltrennung, Abfallsystem, Versorgungsunternehmen,
- Touristikinformationen, Veranstaltungen, Adresse, Telefonnummern,
- Auskunft über mögliche Hilfe in Notlagen (Pflegehilfen, Finanzielle Hilfen, etc.), Auskunft über soziale Vergünstigungen u. Sozialpässe
Fachliche Anfragen, direkte Antworten / Gestaltungsfaktor: Technik
Anforderungen:
- technische Möglichkeiten zum Informations- und Kommunikationsaustausch innerhalb der Organisation,
- Beantwortung unter Zugriff auf umfassende Informations-Datenbanken,
- Nutzung elektronischer Erinnerungs- und ggf. Lernhilfen,
- Kenntnisse über Netzstrukturen,
- zentrale Datenbank
Maßnahmen:
- bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Technik' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
- Einbindung von ggf. vorgeschalteten CTI-Anlagen, die Anfragen sofort an zuständigen Service-Center-Platz weiterleitet,
- Zugang zu mehreren Informationsquellen, d.h umfassende Datenbanken mit hohem Vernetzungsgrad,
- PC-Programme mit denen Anfragen schnell und effektiv bearbeitet werden können,
- automatische Registrierung der Anrufe und Anruferdaten,
- Bereitstellung einer Informationsdatenbank (Stichwort: Lernen am Arbeitsplatz, ggf. Web-based-Training) über ein Intranet schaffen. Dort sollten auch relevante Informationen und Links zur aktiven Gesundheitsförderung am Arbeitsplatz vorhanden sein,
- Datenbank mit automatischem Hinweis bei Aktualisierungen (z. B. neue Richtlinien, Erlasse usw.),
Fachliche Anfragen, direkte Antworten / Gestaltungsfaktor Organisation
Anforderungen:
- Neuester Stand von Informationen ist gewährleistet, z. B. durch regelmäßige Auffrischung durch das Back-Office
- Einblick und Verständnis über Zusammenhänge der Ablauforganisation wird ermöglicht,
- Möglichkeiten, schnell an fehlende relevante Informationen zu kommen, sind gegeben
- Ergebniskontrolle und –verantwortung für die Geschäftsprozesse
Maßnahmen:
- bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Organisation' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
- klare Zuständigkeit einzelner Abteilungen und Aufgabenfestlegung je Fachbereiche, an die einfach und schnell vermittelt werden kann,
- wechselnde Tätigkeiten, zwischen Anfragenbeantwortung (Telefon), Nachbearbeitung und qualifizierteren Tätigkeiten,
- Informationen werden ständig aktualisiert (Pflege des Informationssystems),
- Weiterqualifizierung zu Arbeitszeiteinteilung und ablauforganisatorischen Maßnahmen,
- kontinuierliche Qualitätsüberwachung,
- ausreichend Zeit für Nachbearbeitung der Aufträge einräumen,
- System zur Ergebniskontrolle und –Verantwortung für die Geschäftsprozesse ist partizipativ entwickelt worden,
- KVP/ Beteiligung aller Mitarbeiter/innen,
- Information der Fachämter über Änderungen/ Neuerungen an SC,
- Lernphasen während der Arbeitszeit sichern (Wissensdatenbank)
Fachliche Anfragen, direkte Antworten / Gestaltungsfaktor: Personal
Anforderungen:
- Mentale Belastung durch schnelle Bearbeitung der Anfragen und schnellen Informationsabruf,
- gute soziale und kommunikative Kompetenz: kompetente, schnelle Beantwortung, Redegewandtheit,
- gute themenbezogene Fachkenntnisse,
- sehr gute Kenntnisse im Umgang mit EDV, Netzwerken und anderen Datenbanken, gute Kenntnisse der eingesetzten Software,
- hohe Konzentrationsfähigkeit
Maßnahmen:
- bitte die Maßnahmenempfehlungen für den Bereich 'Personal' vom Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung beachten,
- Intensive Schulung im Umgang mit der eingesetzten Informations- und Kommunikationstechnik,
- fortlaufende Qualifizierungsmaßnahmen (Fachkenntnisse, Sachbearbeitungsausbildung),
- Einblick in Zusammenhänge (Ganzheitlichkeit und Transparenz) und Kenntnisse über mögliche Informationsquellen vermitteln,
- Kommunikations- und Telefontraining,
- Kurzentspannungstechniken (s.o.),
- auch hier durch Qualifizierungs- bzw. Personalentwicklungskonzepte Karriere- und Gehaltschancen sichern (das gilt grundsätzlich für alle Tätigkeitstypen)
