Tätigkeitstyp A : Routineanfragen mit viel Vermittlung

Im Abschnitt 'Routineanfragen mit viel Vermittlung' können Sie sich über die durchzuführenden Maßnahmen für die Bereiche Technik, Organisation und Personal informieren.

Folgende Dienstleistungsbeispiele haben wir für den Bereich 'Routineanfragen mit viel Vermittlung' ermitteln können.

Die Anforderungen und Maßnahmen, die diese Dienstleistungsbeispiele an die Bereiche Technik, Organisation und Personal stellen, werden weiter unten beschrieben.

Dienstleistungen:

• Fragen zum Bearbeitungsablauf bestimmter Geschäftsprozesse der öffentlichen Verwaltung (z. B. Beantragung eines Personalausweises),
  
• Fragen zum Telefon- und Online-Service (Beantragung einer PIN usw.),
  
• Öffnungszeiten der Kommune oder bestimmter Ämter,
  
• Öffnungszeit, Adresse, Telefonnummer und Internetadresse von anderen öffentlichen Einrichtungen (Arbeitsamt, Schwimmbad, Bibliothek, Sporthallen, Schulen, Musikschulen, Museen, Theater, Krankenhäuser, Märkte, Friedhof, Zoo, Tiergarten, Tiergehege usw.),
  
• Auskunft über Sperrmüll- und Müllabholung,
  
• Beantwortung von Fragen zur Kommune allgemein, Zuständigkeiten, Einrichtungen in der Kommune,
  
• Auskünfte zu Zuständigkeiten bestimmter Ämter oder Einrichtungen
  

Routineanfragen mit viel Vermittlung / Gestaltungsfaktor: Technik

Anforderungen:

• leistungsfähige Telefonanlage mit Kurzwahlzugriff auf alle relevanten nachgelagerten Bereiche (Abteilungen, Fachämter etc.),
  
• Registrierungsmöglichkeit aller Anrufe,
  
• schneller einfacher Zugriff auf alle relevanten Daten und Informationen, dazu zählen allgemeine Standardauskünfte und wer für die weitere Beantwortung zuständig ist (rechnergestütztes Informationssystem mit FAQ-Speicherung),
  
• automatische Verteilung der Anrufe auf einzelne Agenten
  

Maßnahmen:

• ergonomische Arbeitsplatzausstattung und Gestaltung der Arbeitsplatzumgebung
  
• moderne technische Hardwareausstattung durch zuverlässige Telefonanlage zum Weitervermitteln und Zurückholen von Anrufen, gute interne Informations- und Kommunikationsvernetzung, Automatische Anrufverteileranlage etc.,
  
• ergonomische Softwareausstattung durch anrufregistrierende Programme, Telefon-, Zuständigkeits- und Informationsregister sowie PC-Masken für schnelle unkomplizierte Aufnahme bzw. Weiterleitung des Anliegens (gemäß DIN EN ISO 9247-10; DIN EN ISO 13407),
  
• systemkompatible Integration aller zu vernetzender Informations- und Datenbanksysteme der Verwaltung,
  
• Möglichkeit eines eigenen Spinds bzw. eigener Lagerung und Organisation von Unterlagen
  

Routineanfragen mit viel Vermittlung / Gestaltungsfaktor: Organisation

Anforderungen:

• reibungsloser Ablauf der Telefonvermittlung und Annahme durch die zuständigen Abteilungen (Erreichbarkeit anderer Kollegen/Fachbereiche/Verwaltungsebenen)
  
• erforderliche Kommunikations- und Kooperationsmöglichkeiten sind im Service Center und mit dem Back-Office gewährleistet (Abteilungen, an die vermittelt wird, sind darüber informiert, dass Anrufe vom Service Center an sie weitergeleitet werden)
  
• eindeutige Regelung der Verdienstmöglichkeiten und Leistungsanreize durch z. B. Prämien
  
• klare Arbeitszeitregelung
  
• Ergebnisverantwortung durch Zielvereinbarungen, Qualitätssicherung
  

Maßnahmen:

• Verquickung von Telefon-, Bildschirm- und kommunikationsfreien Tätigkeiten„ (z. B. Vorbereitung, Planung, Nachbearbeitung) zur abwechslungsreichen Mischarbeit,
  
• Information der externen Abteilungen über Existenz des SC und Art des Kontaktes klären (Vorstellungs- und Informationsgespräche),
  
• Gestaltung eines Arbeitsvertrags, der Verdienst und Arbeits- und Pausenzeiten genau regelt,
  
• regelmäßige und frühzeitige Planung von offiziellen und optionalen Besprechungen,
  
• Einrichtung eines gemeinsamen Aufenthaltsraums für soziale Kontakte,
  
• Weitergabe relevanter Informationen der Fachämter an das Service Center (z. B. über Wahrscheinlichkeit eines erhöhten Anrufaufkommens aufgrund einer Tarifumstellung)
  
• Gewährleistung von Erholungsphasen (z.B. Bildschirmpausen)
  Grundsätzlich ist für alle Tätigkeitstypen die Möglichkeit zur teilautonomen Gruppenarbeit anzudenken.
  

Routineanfragen mit viel Vermittlung / Gestaltungsfaktor: Person

Anforderungen:

• kundenorientierte Kommunikationskompetenz,
  
• Umgang mit verschiedenen Kommunikations- und Informationstechniken (Telefon, Computer usw.),
  
• Physische und psychische Belastbarkeit sowie Stressresistenz aufgrund arbeitsplatztypischer Anforderungen wie: einseitige Körperhaltung bei der Bildschirmarbeit, kontinuierliches Sprechen, Monotonie (viele Anrufe in kurzer Zeit, ähnliche Anfragen und Aufgaben) und fremdgesteuerte Tätigkeiten mit wenig eigenen Einflussmöglichkeiten ,
  
• Soziale Kompetenz aufgrund ständiger Kommunikation mit schnell wechselnden fremden Personen
  

Maßnahmen:

• Mitarbeitertreffen oder Supervisions-Gruppen, in denen Stressoren gesammelt und zusammen bearbeitet werden,
  
• anfängliche und fortlaufende Schulung, Qualifizierung, Information über aktuelle Vermittlungsmöglichkeiten und Zuständigkeitsänderungen in anderen Abteilungen,
  
• Gesundheitsschulung/Präventionsmaßnahmen (Gesundheitsförderung, Rückenschule, Stressbewältigung),
  
• Kommunikations- und Sprachtraining (flexible und offene Kommunikationsmethoden anstelle von Standardtexten bzw. rigiden Gesprächsleitfäden),
  
• persönliche Freiräume für die Tätigkeit herstellen, um mehr Selbststeuerung und Einflussmöglichkeiten für die Organisation der Tätigkeiten zu ermöglichen (Anruf wird z. B. erst durchgestellt, wenn Agent sich 'frei' stellt),
  
• Vermeidung negativer Beanspruchungsfolgen durch Kurzentspannungstechniken bei Konfliktgesprächen,
  
• Wechsel und Übernahme in Fachämter durch Personalentwicklungskonzepte möglich machen (Karriereperspektiven)
  

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