4.2.1 Welche Maßnahmen sind bei welcher Service-Center-Form sinnvoll?

Um die Frage in der Überschrift hinreichend beantworten zu können, muss zunächst betrachtet werden, welche Dienstleistungen in welcher Service-Center-Form angeboten werden sollen. Daraufhin können anhand der Dienstleistungen und der damit verbundenen Organisationsstrukturen Tätigkeiten abgeleitet werden, die von den Beschäftigten im jeweiligen Service Center (SC) hauptsächlich auszuführen sind. Ganzheitliche Arbeitsgestaltungsmaßnahmen sind in erster Linie nur dann sinnvoll, wenn sie sich überwiegend an den Arbeitstätigkeiten bzw. Aufgaben orientieren, die von den Beschäftigten ausgeführt werden. Davon ausgehend können dann differenziert Arbeitsgestaltungsmaßnahmen für die Bereiche "Technik", "Organisation" und "Personal" geplant und aufeinander abgestimmt durchgeführt werden. Daher wird im Folgenden zunächst eine Klassifizierung von typischen Service-Center-Tätigkeiten in der öffentlichen Verwaltung beschrieben und ein Zusammenhang dieser Tätigkeitsklassifizierungen zu Dienstleistungen und Service-Center-Formen aufgezeigt. Im Anschluß daran werden ausgehend von den klassifizierten Tätigkeiten anhand von Beispielen die Anwendung der Maßnahmenübersicht des Kapitel 3.4.2.2 Betrieb eines Service Centers näher erläutert.

Wie im Kapitel 3.1.3 Welche Service-Center-Formen gibt es für öffentliche Verwaltungen ? dargestellt, kann anhand der Zielvorstellungen und des Dienstleistungsprofils eines Service Centers eine Zuordnung zu den fünf Service-Center-Formen (Hein, Nägele & Cott, 2000; Beyer & Brandel 2001) vorgenommen werden. Entsprechend des Dienstleistungsprofils und der Service-Center-Form lassen sich die in einem Service Center hauptsächlich anfallenden Tätigkeiten und Aufgaben ableiten. Wie oben bereits erwähnt, kann anhand der Orientierung an den Aufgaben und Tätigkeiten in der Realisierungs- und Reorganisierungsphase eine optimale Arbeitsgestaltung vorgenommen werden. Die verschiedenen anfallenden Tätigkeiten können in fünf Tätigkeitstypen (siehe unten) zusammengefasst werden. In der folgenden Tabelle 4-1 wird der Zusammenhang zwischen Service Center Form, Dienstleistungsprofil und Tätigkeitstyp veranschaulicht, in dem zu jedem der fünf Service-Center-Formen Dienstleistungsbeispiele genannt werden und die damit verbundene Tätigkeitsanforderungen.

Tabelle 4-1: Zuordnungsübersicht im Beispiel für Tätigkeitstypen und Service-Center-Formen

Service-Center-Form	Dienstleistungsbeispiele	Tätigkeitstypen
Zentrale Service Center/ erweiterte Telefonzentrale	- Fragen zum Bearbeitungsablauf und Fristen bestimmter Geschäftsprozesse, z. B. Anmeldung eines Gewerbes - Auskünfte über Zuständigkeit, Erreichbarkeit und Vertretungsregelungen in bestimmten Ämtern oder Einrichtungen, z. B. Sozialamt, Stadtbibliothek o.ä.	Überwiegend: - Routineanfragen und Vermittlung - Fachliche Anfragen, direkte Antwort
Fachbereichsbezogene Service Center mit eingeschränkter Zuständigkeit	- Unterstützung bei Antragstellungen und Ausfüllen von Formularen, z. B. Baugenehmigungen, - Auskünfte über Verfahrensstände und – dauer - Zusagen zur Bearbeitungsaufnahme	Überwiegend: - Routineanfragen und Vermittlung - Fachliche Anfragen mit direkter Antwort - Fachliche Anfragen mit Bearbeitung (nach dem Kontakt)
Bürgerbüro – Service Center	- Unterstützung des Bürgers bei verschiedenen Antragstellungen z. B. Beantragung eines Gewerbes - Allgemeine Auskünfte über städtische Einrichtungen und Ämter z. B. Öffnungszeiten von Schwimmbädern - Beantragung verschiedener Dokumente, z. B. Personalausweis - Weiterleitung an Sachbearbeiter der zuständigen Ämter - Bürgerumfragen durchführen z. B. über Zufriedenheit mit öffentlichem Nahverkehr	Überwiegend: - Routineanfragen - Fachliche Anfragen mit direkter Antwort - Fachliche Anfragen mit Bearbeitung (nach dem Kontakt) - Bürgerbefragung/Outbound
Beschwerdetelefone	- Erfassung von Beschwerden - Weiterleitung an zuständige Fachabteilungen - Zielerreichungskontrolle - Rückmeldung über Bearbeitung der Beschwerde an Bürger	Überwiegend: - Fachliche Anfragen/Beschwerden mit Bearbeitung (nach Kontakt) - Fachliche Anfragen/ Beschwerden mit Einbezug weiterer Fachstellen
Anlassbezogene Service Center	- fachliche Auskünfte z. B. zu Gesetzesneuregelungen - 'Krisentelefon' bei Katastrophen, z.B. Umweltereignissen - Informationen über städtische Programme z. B. Förderprogramme - Weiterleitung an zuständige Fachbereiche	Überwiegend: - Fachliche Anfragen (direkte Antwort) - Fachliche Anfragen mit Bearbeitung (nach Kontakt) - Fachliche Anfragen mit Einbezug weiterer Fachbereiche

Die Universität Dortmund hat in Kooperation mit den Partnern des Ver-T-iCall-Projektes ein Typologisierungsmodell entwickelt, welches die Service Center anhand der anfallenden Tätigkeiten systematisiert und einordnet (Zimmermann, Böcker & Kastner, 2002).

Diese Typisierung soll die Unterschiede von Service- und Informationscentern unter Berücksichtigung von belastungs- und beanspruchungsrelevanten Gesichtspunkten aufzeigen. Durch die Einordnung der Service Center zu bestimmten Typen, lassen sich Planungs- und Entwicklungsschritte und zu erwartende Schwierigkeiten besser einordnen. Zudem können auf der Grundlage dieser Typisierungen Gestaltungsempfehlungen im Bezug auf das Personal, den Technikeinsatz und das organisatorische Zusammenspiel abgeleitet werden. Im Gegensatz zu anderen Typisierungen bei denen Gruppierungen je nach Verwaltungsausbildung oder Bezahlung vorgenommen werden, orientiert sich dieser Ansatz an dem Umfang der Dienstleistung, um wie bereits erwähnt Belastungs- und Beanspruchungsfaktoren zu berücksichtigen. Das Typologisierungsmodell gruppiert die Service Center nach zwei Gesichtspunkten (Ebenen). Die erste Ebene bezieht sich auf die Tätigkeit der Service-Center-Mitarbeiter. Die verschiedenen Tätigkeitstypen bauen aufeinander auf und zeichnen sich durch einen Zuwachs an qualifizierter Sachbearbeitungstätigkeit und Grad der Dienstleistung aus.

Die zweite Ebene berücksichtigt bei jeder Tätigkeit die arbeitsspezifischen Gestaltungsbereiche. Diese Ebene bezieht sich auf den Bedarf an Verbesserung und Umgestaltung in den Bereichen Technik, Organisation und Person einer Service-Center Tätigkeit, der sich mit dem SIGMA-CC Verfahren erfassen lässt.

Dieses Typologisierungsmodell ist in einem Klassifikationswürfel (Abb. 4-5) dargestellt, der die Gruppenzuordnung und die Gestaltungsbedarfsdiagnose einfacher und übersichtlicher veranschaulicht. In diesem Würfel gibt der Buchstabe den Tätigkeitstyp an und die Zahl den Bereich in dem aufgrund eines Diagnoseverfahrens der primäre Gestaltungsbedarf zum Zeitpunkt der Typologisierung besteht.

Abbildung 4-5: Klassifikationswürfel zur Typisierung mit Gestaltungsbedarfsdiagnose nach Zimmermann, Böcker & Kastner, 2002

In der Maßnahmenübersicht in Kapitel 4.2.2 Anforderung- und Gestaltungsübersicht werden die fünf Service-Center-Tätigkeitstypen genauer betrachtet. Zunächst werden für jeden Typ die erforderlichen Anforderungen für eine adäquate Tätigkeitsausübung, untergliedert nach Technik, Organisation und Person, beschrieben. Im Anschluss folgt ein für die Umsetzung relevanter Maßnahmenkatalog zur Optimierung von Technik, Organisation und Person. Die fünf Tätigkeitstypen zeichnen sich, wie bereits erwähnt, durch einen Zuwachs an qualifizierter Sachbearbeitertätigkeit aus, beginnend mit einfacher Vermittlungstätigkeit bis hin zu Outboundtätigkeiten. Dies spiegelt sich in den Anforderungen und Maßnahmen derart wieder, dass sie von Typ zu Typ aufeinander aufbauen und nur die wichtigsten von ihnen für die höher qualifizierten erneut wiederholt werden.

Durch diese Form der Darstellung hat der Anwender die Möglichkeit schnell und übersichtlich zu erkennen, welche Anforderungen er bezüglich seines Dienstleistungsprofils zu beachten hat und welche Maßnahmen er einsetzen kann, um diesen optimal begegnen zu können. Ein wichtiger Schritt vorab ist, dass der Anwender aus dem speziellen Dienstleistungsprofil seines Service Centers die dort zu findenden Tätigkeitsbereiche entsprechend der Tätigkeitstypen der Tabelle ableitet. Zu jedem der fünf Tätigkeitsbereiche ist in der Tabelle eine Liste von Dienstleistungsbeispielen aufgeführt. Diese soll die Zuordnung der Tätigkeiten des eigenen Service Center zu den Tätigkeitstypen der Tabelle erleichtern. Wenn die Tätigkeitsbereiche festgestellt sind, kann der Anwender anhand der Tabelle leicht erkennen, mit welchen Anforderungen an die Technik, Organisation und an die Beschäftigten (Person) zu rechnen ist und welche Maßnahmen zur Erfüllung dieser zur Verfügung stehen.

Erkunden Sie anhand des folgenden Beispiels, welche Tätigkeiten nach dem Klassifikationswürfel aus dem skizzierten Dienstleistungsprofil vorwiegend anfallen. Nutzen Sie dazu im weiteren den Anforderungskatalog aus der Maßnahmenübersicht in Kapitel Maßnahmenübersicht nach Dienstleistungen und anfallenden Aufgaben Kapitel 4.2.2 Anforderung- und Gestaltungsübersicht. Der darauf folgende Maßnahmenkatalog ermöglicht Ihnen eine gezielte Umsetzung für die arbeitsrelevanten Bereiche Technik, Organisation und Person.

Beispiel:
Eine Stadtverwaltung hat beschlossen, ein Bürgertelefon mit einer Erreichbarkeit von montags bis freitags acht Uhr morgens bis sechs Uhr abends einzurichten. Dieses Bürgertelefon soll Informationen, Auskünfte und Beratung über die Stadt geben, die Möglichkeit bieten Anträge und Anmeldungen zu stellen sowie Anregungen und Beschwerden an die Stadt zugeben. In diesem Fall wäre das Ziel der Einrichtung dem Bürger einen guten Service zu bieten, ihn ausführlich zu Informieren und ihn von zahlreichen, oftmals aufgrund von Fehlinformationen unnötigen, Behördengängen zu befreien. Grundsätzlich wäre es für ein solches Service Center wichtig, dass es sehr gut geschultes Personal beschäftigt, welches über die Belange der Stadt gut informiert ist. Ferner müssten die Service-Center-Beschäftigten über Öffnungszeiten, Bearbeitungsabläufe und nötige Unterlagen für verschiedenen Anträgen Bescheid wissen und die Zuständigkeiten der einzelnen Behörden kennen. Zum einen wäre die Aufgabe eines solchen Bürgertelefons Anfragen, wie beispielsweise nach Öffnungszeiten einzelner Behörden, direkt zu beantworten oder Auskünfte über die Zuständigkeit bestimmter Ämter zu geben und an diese zu vermitteln. Neben der Beantwortung und Weitervermittlung von Routineanfragen könnte in dem fiktiven Dienstleistungsprofil des Bürgertelefons das Informieren über konkrete Stadtverordnungen, über Rechte und Pflichten der Bürger und über das Angebot der Stadt eine weitere Aufgabe des Bürgertelefons sein. In dem Dienstleistungsprofil des Bürgertelefons ist auch vorgesehen, bei fachlichen Anfragen, die mehr Bearbeitungszeit benötigen, Bürger nach Bearbeitung zurückzurufen, beispielsweise bei der Beantragung von Unterlagen oder zur Information über Zwischenstände von Genehmigungsverfahren.