Handlungshilfe / 3. Planung / Kapitel 3.3
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3.3 Einflussgrößen und Zielbereiche in einem ganzheitlichen Planungsprozess

Inhaltsverzeichnis:


Planungsprozesse zur Einführung bzw. Reorganisation eines Service Centers in öffentlichen Verwaltungen sollten den Anspruch haben, Lösungen zu entwickeln, welche die Erwartungen sowohl des Betreibers, der Kunden und der Gesellschaft befriedigen. Damit können sich diese Planungsprozesse nicht auf einzelne Teilbereiche eines Service Centers beschränken. Es muss sich vielmehr um eine ganzheitliche Betrachtung handeln, die sowohl einzelnen Elemente des Arbeitssystem Service Center, die Einbindung des Service Centers in die betriebliche Organisation der öffentlichen Verwaltung als auch die beabsichtigte Dienstleistungen berücksichtigt.

Die einzelnen Kriterien für die Ausgestaltung eines ganzheitlichen Planungsprozesses lassen sich aus den allgemeinen Gestaltungsanforderungen der Arbeitswissenschaft, aus den speziellen Einflussgrößen des einzelnen Service Centers, sowie aus den Erfahrungen vergleichbarer Arbeitssysteme ableiten.

Für die Ausgestaltung eines solchen Planungsprozess sollte als erster Schritt bedacht werden, welche Faktoren Einfluss nehmen auf die Ausgestaltung eines geplanten Service Centers. Dabei sind folgende Fragestellungen zu beachten (hierzu erfolgen weiter unten nähere Ausführungen):
Weiterhin sollte bedacht werden, inwieweit sich diese Einflussgrößen gegenseitig beeinflussen und ob bzw. ggf. mit welcher Veränderung dieser Größen in absehbarer Zukunft gerechnet werden muss.

Durch die genaue Betrachtung dieser Einflussgrößen lassen sich schon Anforderungen an die Gestaltung eines Service Centers ableiten. Für den weiteren Planungsprozess ist es wichtig, diese Anforderungen systematisch zu erfassen und dabei auch festzulegen, welche Bereiche gestaltet werden sollen.

Zentrale Gestaltungsbereiche sind dabei:
Im Folgenden werden die Einflussfaktoren der Ausgestaltung eines Service Centers genauer betrachtet.

3.3.1 Welche Anforderungen gesellschaftspolitischer Art sind zu berücksichtigen?

Mit der Einrichtung von Service Centern wird zum Teil die Erwartung verbunden ermittelte Beschränkungen und Defizite in Bezug auf die Dienstleistungen abzustellen und damit Betriebsergebnisse zu verbessern und Arbeitsplätze zu sichern und auszubauen.
Neben beschäftigungspolitischen Erwartungen gibt es aber auch weitere Anforderungen gesellschaftspolitischer Art:

1) Innovationsfähigkeit der öffentlicher Verwaltung stärken
Die öffentliche Verwaltung wird vielfach als träge und reformunwillig beschrieben, mit unüberschaubaren Zuständigkeitsstrukturen und beharrlichen Hierachien.
Durch die Einrichtung von Service Centern besteht nun die Chance eines Reformschubs für die öffentliche Verwaltung. Sollen diese Service Center mehr sein als reine Auskunftsstellen, so müssen Voraussetzungen geschaffen werden, dass in diesen Centern auch Entscheidungen im Verwaltungshandeln getroffen werden können. Mit einer solchen Neustrukturierung der Verwaltungskompetenzen geht dabei auch eine Veränderung der gesamten bestehenden Hierarchien der Verwaltung einher.

2) Beschäftigung sichern und ausbauen, Arbeitslosigkeit abbauen
Durch die Einrichtung von Service Centern wird in manchen Kommunen die Zielsetzung verfolgt, Informations- und Beratungsangebote zu schaffen, welche die Planung und Realisierung von Unternehmens- und Betriebsansiedlungen effektivieren, fördern und unterstützen. Zudem sollen Entscheidungen der Verwaltungen vereinfacht und beschleunigt werden. Somit kann die Ansiedlung von Unternehmen unterstützt werden und Arbeitsplätze geschaffen werden.
Eine Ausweitung der Beschäftigung in der öffentlichen Verwaltung wird dagegen nicht zu erwarten sein. Im Gegenteil, durch die Verwaltungsvereinfachung erhofft man sich Rationalisierungsmöglichkeiten.

3) Sozialverträgliche Arbeitsplätze schaffen
Der Dienstleistungsbereich wird heute als Möglichkeit gesehen, durch neue Arbeitsformen und -zeiten, Arbeitsplätze für bislang häufig benachteiligte Bevölkerungsgruppen, wie beispielsweise Alleinerziehende, zu schaffen.
Dem gegenüber stehen Befürchtungen, durch die Anforderung, dass Dienstleistungen 24 Stunden am Tag erbracht werden müssen, Schichtarbeitsplätzen zu schaffen, welche die Gefahr einer sozialen Vereinsamung bergen.
Es muss daher bei der Gestaltung der Betriebszeiten eines Service Centers zwischen den Interessen der Kunden, des Betriebes und der Beschäftigten abgewogen werden.
Auch bei der Gestaltung des Einkommens der Beschäftigten ist eine solche kritische Abwägung notwendig. Wenn Arbeitsplätze geschaffen werden, die bestimmte Qualifikationen erfordern, muss sich dies auch in der Lohngestaltung ausdrücken.

4) Arbeitsplätze für Menschen mit Behinderungen und Schwerbehinderte sicherstellen
Aufgaben in der Telefonvermittlung bzw. an der Pforte eines Unternehmens waren bislang klassische Stellen für Mitarbeiter mit Behinderungen. Durch die Aufgabenerweiterung, die entsteht, wenn derartige Stellen in ein Service Center integriert werden, entsteht die Gefahr, dass diese Personen dort nicht mehr beschäftigt werden. Es sollte daher geprüft werden, welche Voraussetzungen bei der Gestaltung eines Service Centers geschaffen werden müssen, um hier Mitarbeiter mit Behinderungen beschäftigen zu können.

5) Niedrige Verwaltungskosten ermöglichen
Mit der Einrichtung von Service Centern wird häufig die Hoffnung verbunden Verwaltungskosten einzusparen. Wenn Entscheidungswege in der Verwaltung verkürzt werden können, sollen auch Einsparungen bei den hohen Personalkosten der Verwaltungen möglich sein. Da durch die Einrichtung eines Service Centers aber erst einmal Kosten entstehen, müssen die Einsparungseffekte schon deutlich sein, um diese zusätzliche Kosten zu amortisieren.

3.3.2 Welche Interessen und Ziele hat die öffentliche Verwaltung als „Unternehmen“

bei der Einrichtung und Optimierung von Service Centern im Bereich der öffentlichen Verwaltung weist im Vergleich zum privatwirtschaftlichen Sektor einige grundlegende Unterschiede auf, die insbesondere in der Relation von „Bürger/Kunden“ und „Verwaltung“ begründet sind.

Im privatwirtschaftlichen Bereich werden die Beziehungen zwischen „Kunden“ und „ Service Centern“ im wesentlichen durch die Bestimmungen des Bürgerlichen Rechts (bspw. „Vertragsautonomie“) geprägt mit einer Vielzahl an Freiheitsgraden.

Im öffentlichen Dienst dagegen legitimiert sich hoheitliches Handeln über eine Vielzahl von öffentlich-rechtlichen Verwaltungs- und Verfahrensvorschriften, die sowohl die Träger der öffentlichen Verwaltung in der Gestaltung ihres Dienstleistungsangebotes als auch die „Kunden“ der Verwaltung in der Nachfrage dieser Dienstleistungen erheblich reglementieren und bestimmte Angebote a priori ausschließen.

Neben diesen durch organisatorische und rechtliche Rahmenbedingungen begründete Engpassfaktoren bei der Bestimmung von betrieblichen Zielen und damit Konfliktpotential bei der Umsetzung von Service Centern in der öffentlichen Verwaltung, besteht noch Zielkonflikte aufgrund von finanziellen und personellen Rahmenbedingungen.

Finanzielle Rahmenbedingungen:
Personell-organisatorische Rahmenbedingungen:
Rechtliche Rahmenbedingungen:

3.3.3 Welche Rolle spielt die technologische Entwicklung für Planungsprozesse?

Planungsprozesse für Service Center werden auch von der Fragestellung beeinflusst, ob die technologische Entwicklung die Planung nicht in kurzer Zeit überholt und hinfällig macht. Zum einen besteht die Frage, ob die Dienstleistungen des Service Centers neben dem Telefon auch über E-Mail und Internet erreichbar sind und ob die Mitarbeiter in diesem Bereich qualifiziert genug sind. Zum anderen ist zu beachten, dass reine Auskunftsdienstleistungen immer mehr durch automatisierte Angebote ersetzt werden können. Es darf mit Recht vermutet werden, dass die technologische Entwicklung auf diesem Gebiet auch zum Abbau von Arbeitsplätzen führen wird.

Aufgrund der weiteren technologischen Entwicklung kann die reine Telefonauskunft und -vermittlung im Sinne einer klassischen Telefonzentrale nicht das Ziel der Planung sein.

Trotzdem ist es sinnvoll, zuerst die wesentlichen technischen Elemente eines Call Centers zu beachten:
Für die Planung eines Service Center in der öffentlichen Verwaltung können nicht nur die technologischen Erfordernisse eines Call Centers betrachtet werden. Viel wichtiger ist die umfassende Vernetzung aller zur Verfügung stehenden Informations- und Kommunikationstechnologien und die Beobachtung der weiteren technischen Entwicklungen. Raum für bisher noch nicht absehbare Möglichkeiten muss gelassen werden.

3.3.4 Was wollen die Bürger / Kunden?

Wenn von den Zielen der Kunden gesprochen wird, so muss erst einmal definiert werden, wer eigentlich Kunde eines Service Centers im öffentlichen Dienst ist. Bei genauerer Betrachtung lassen sich hierbei verschiedene Kundengruppen unterscheiden. Diese verschiedenen Kundengruppen können durchaus unterschiedliche Anforderungen an ein Service Center stellen:

Interne Kunden: Mitarbeiter oder Abteilungen der öffentlichen Verwaltung, zu der auch das Service Center gehört, die z.B. Informationen über Abläufe der Verwaltung erhalten wollen.

Externe Kunden: Diese Gruppe lässt sich noch unterteilen in die Gruppen “Unternehmen” und “einzelne Bürger”, die durchaus unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse haben können.

Grundproblem jedes externen Kunden ist die Fragestellung, wo bekomme ich für mein Problem oder Bedürfnis schnell und kompetent eine Antwort und eine Lösung, ohne unzählige Male weiterverwiesen zu werden.

Verwaltungsvorgänge orientierten sich bisher meistens nicht an den Bedürfnissen der Kunden, sondern an den Verwaltungserfordernissen der Behörde. Zuständigkeiten sind für den Kunden nicht nachvollziehbar und teilweise noch weniger durchschaubar.

Ein Perspektivenwechsel in der öffentliche Verwaltung hin zur Ausrichtung der Dienstleistung an die “Lebenslagen” des Kunden ist erforderlich. Organisationsabläufe und -verfahren müssen sich an die Nachfragesituation der “Kunden“ anpassen.

Im Rahmen des Planungsprozesses eines Service Centers muss ermittelt werden, welche Erwartungen die verschiedenen Kundengruppen an die Verwaltung haben, um das geplante Service Center nach diesen auszurichten.

3.3.5 Welche Interessen haben die Beschäftigten?

In den meisten Call Centern der gewerblichen Wirtschaft wird meist extrem arbeitsteilig und fremdbestimmt gearbeitet. Es besteht teilweise eine extrem hohe Fluktuationsrate der Mitarbeiter, die auf unzureichende Arbeitsbedingungen und fehlende Entwicklungsmöglichkeiten zurückzuführen ist. Bei der Planung von Service Centern im öffentlichen Dienst sollten diese belastenden Faktoren vermieden werden. Wichtig ist deshalb zu ermitteln, welche Interessen die Beschäftigten haben.

Die Anforderungen an die Mitarbeiter in Service Centern sind nicht zu unterschätzen. Die Tätigkeiten müssen mit einem hohen Maße an geistiger Präsenz, mit entsprechendem Fachwissen und zu ca. 90 % der Arbeitszeit an Bildschirmarbeitsplätzen verrichtet werden. Des Weitern wird ein hohes Maß an Verhandlungsgeschick, Umgang mit Menschen und Entscheidungsfähigkeit gefordert.

Folgende Gestaltungsmaßnahmen sollten bei der Planung eines Service Centers berücksichtigt werden:

Interessante Arbeit:
Ausreichende Weiterbildungsmöglichkeiten und Personalentwicklung
Gerechte und ausreichende Entlohnung
Angepasste Arbeitszeiten
Sicherung des Arbeitsplatzes
Unterschiedliche Leistungsvoraussetzungen berücksichtigen
Beteiligungsmöglichkeiten schaffen, bei:

3.3.6 Welche gesetzlichen Vorgaben müssen beachtet werden?

Auch wenn es sich bei Service- oder Call Centern um neuartige Arbeitsformen handelt, so müssen doch eine Vielzahl von Vorschriften und Regelungen des Staates und der Unfallversicherungsträger beachtet werden. Diese Vorschriften sind zwar bis auf wenige Ausnahmen nicht für Call Center entworfen worden, doch lassen sich viele Regelungen für Büro- und Bildschirmarbeitsplätze anwenden, und sind somit auf Service Center übertragbar. Derartige auf Service Center übertragbare Vorschriften sind beispielsweise:

3.3.7 Über allem steht Gesundheitsorientierung!

Grundlage ist ein ganzheitliches Verständnis von Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit. Neben dem Schutzaspekt (Leitfrage: Was macht krank?) tritt gleichberechtigt auch in Service Centern der Förderungsaspekt (Leitfrage: Was hält gesund?). Förderung kann insbesondere erreicht werden durch:
Integrative Gestaltung:
Gesundheit muss durch integrative Gestaltung der Dienstleistung und Produkte, der Arbeitssysteme, der betrieblichen Organisation und der Verwaltungskultur im Service Center sowie der eingebetteten Gesamtstruktur der öffentlichen Verwaltung gewährleistet werden.
Gesundheitliche Ziele müssen als eigenständige und gleichberechtigte Ziele neben anderen Zielen der Gestaltungs- und Entwicklungprozesse entwickelt werden.

Prozessorientierung:
Gesundheit muss im Betrieb prozessorientiert entwickelt und verbessert werden. Präventionen in diesem Bereich sind in Eigenverantwortung des Betriebes zu gestalten. Hierbei ist eine konsequenten Ausrichtung aller Tätigkeiten auf Prävention notwendig.
Für ein effektives Gesundheitsmanagment ist es wichtig, dass vorab die Ziele und der IST-Zustand verglichen werden. Anhand dieses Vergleiches können erforderliche Maßnahmen ableitet und umsetzt werden. Die Wirkungen der angewandten Maßnahmen kann anschließend im Hinblick auf das Erreichen der Ziele überprüft werden.
Gesundheit in der Verwaltung muss als Entwicklungs- und Verbesserungsprozess angelegt sein.

Kooperatives und kommunikatives Vorgehen
Ziele und Maßnahmen zur Verbesserung der Gesundheit im Betrieb müssen argumentativ und in Zusammenarbeit aller Beteiligten im Service Center entwickelt werden. Regelmäßiger Kommunikation zu diesem Thema muss im Betrieb ermöglicht werden. Dies gilt sowohl für die Entwicklungs- und Einführungsphase als auch für die Phase des Betriebs von Service Centern.

Beteiligungsorientierung
Beteiligung der Betroffenen ist eine aktive Gesundheitsförderung, die als Prozess organisiert werden muss.
Die Beteiligungsformen müssen echte Mitgestaltungsmöglichkeiten bieten und sollten strukturell in der Aufbau- und Ablauforganisation verankert sein, um eine Kontinuität zu gewährleisten.

Kompetenzentwicklung:
Gesundheits-, Gestaltungs- und Führungskompetenzen müssen bei allen Beteiligten im Service Center entwickelt werden. Denn diese Art der Kompetenzentwicklung ist einerseits ein Beitrag zur Gesundheitsförderung der Betroffenen und andererseits Voraussetzung für gesundheitsgerechte Gestaltung von Service Centern.
Kompetenzentwicklung muss zielgruppenspezifisch orientiert an den potenziellen Beiträgen zur Gesundheit geleistet werden.

Arbeitsschutz-/Gesundheitsmanagement als Unterstützungs- und Steuerungsinstrument
Arbeitsschutz und Gesundheit müssen in der Aufbau- und Ablauforganisation gemanagt werden, nur so lassen sich nachhaltige Wirkungen erzielen.
Arbeitsschutzmanagement bedarf eigenständiger Maßnahmen und Aktivitäten, ist aber immer in bestehende und funktionierende Strukturen und Abläufe einzubinden (Integration).
Diese Aktivitäten dürfen sich aber nicht auf das Service Center beschränken, nur durch eine konsequente Umsetzung auf allen Ebenen der gesamten Verwaltung kann eine Verbesserung des Arbeitsschutzniveaus gesichert werden.

3.3.8 Was ist beim Dienstleistungsangebot hinsichtlich der Arbeitsgestaltung zu beachten?

Öffentliche Beratungsdienste sind auf vielen Feldern denkbar. Durch sie werden ganz oder teilweise Leistungen der öffentlichen Verwaltung erbracht. Es liegt in der Entscheidung des Betriebs, welcher Art die durch das Service Center zu erbringende Dienstleistung ist. Hier besteht ein Gestaltungsspielraum, der ggf. durch politische Vorgaben eingeengt sein kann. Eine Strukturierung der Dienstleistung kann über die Definition der Tätigkeiten und der damit verbundenen Anforderungen an die Beschäftigten erfolgen (vgl. hierzu die Maßnahmenübersicht in Kapitel 4.2):

a) Routineanfragen mit viel Vermittlungstätigkeiten
Notwendig hierfür sind hohe organisatorische Fähigkeiten und physische Belastbarkeit durch ständiges Sprechen und eingeschränkte Körperbewegungen. Die Anforderung aus der Arbeit sind monoton und unterliegen Zeiteinschränkungen. Die Qualifikationsanforderungen sind ähnlich einer Telefonzentrale, u.U. sind weitere Fachschulungen notwendig.

b) Fachliche Anfragen, direkte Antworten
Grundlegende Fachkenntnisse über das Gebiet der Auskünfte sind erforderlich, hinzu kommt eine entsprechende mentale Belastbarkeit durch schnellen Informationsaufruf, eine kompetente Beantwortung und die notwendige Redegewandtheit. Die Mitarbeiter sollten über eine Sachbearbeiterausbildung verfügen, zumindest aber durch entsprechende Fachschulungen qualifiziert werden; ggf. ist ein Telefontraining nötig.

c) Fachliche Anfragen bzw. Beschwerden mit Bearbeitung (nach dem Telefonat)
Umfassende Fachkenntnisse sowie eine mentale Belastbarkeit, ähnlich der vorigen Tätigkeit, sind notwendig. Durch die zusätzliche Nachbearbeitung ist eine effektive selbstorganisierte Zeiteinteilung und eine strukturierte ganzheitliche Bearbeitung nötig. Bei Beschwerden ist die emotionale Belastung zu beachten. Zur notwendigen Sachbearbeiterausbildung sind weitere Qualifizierungsmaßnahmen zur Kundenorientierung und zur Stressbewältigung erforderlich und bereits bei der Planung eines solchen Angebotes in die Kalkulation mit einzubeziehen.

d) Fachliche Anfragen und Beschwerden mit Rückfragen und -meldung (Mehrhirnproblem)
Neben den umfassenden Fachkenntnissen und der mentalen Belastbarkeit kommen die Fähigkeit zur Koordination verschiedener Aufgaben hinzu. Bei Rückmeldungen sollte der Mitarbeiter fähig sein, Expertenaussagen in leicht verständlicher Sprache weiter zu geben. Bei Beschwerden ist ebenfalls die emotionale Belastung zu beachten. Zur notwendigen Sachbearbeiterausbildung sind weitere Qualifizierungsmaßnahmen zum Kommunikationsverhalten und zur Stressbewältigung zwingend erforderlich.

e) Bürgerbefragung / Outbound oder Kunden(rück)gewinnung
Notwendig sind organisatorische Fähigkeiten sowie soziale und Kommunikationskompetenz. Um auch bei Widerständen auf der Seite des Kunden aktiv zu bleiben, ist eine motivationale Belastbarkeit gefordert, hinzu kommt eine emotionale Belastbarkeit, um Frustrationen zu verarbeiten. Neben der Sachbearbeiterausbildung sind Schulungen zu Frage- und Interviewtechniken nötig sowie ein umfassendes fachliches Wissen.

Aus einer solchen Charakterisierung über diese Dimensionen ergibt sich das Dienstleistungsprofil des Service Centers. Dies hat Rückwirkungen auf:
Öffentliche Beratungsdienste
vom Call Center zur Service- und Informationsagentur