3. Planung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung

Kapitelübersicht:
    3.1 Service Center für die öffentiche Verwaltung
    3.2 Methoden und Hilfsmittel bei der Planung und Einführung von Service Centern
    3.3 Einflussgrößen und Zielbereiche in einem ganzheitlichen Planungsprozess
    3.4 Wirtschaftlichkeitsaspekte im Service Center
    3.5 Literaturangaben

Vorwort

Das Kapitel 3 bietet Unterstützung bei der Planung von öffentlichen Informations- und Beratungsdiensten. Aufgrund der Erfahrungen in der Privatwirtschaft mit Call Centern und der eher negativen Besetzung des Begriffes soll hierbei bewusst der Begriff “Call Center” vermieden werden. Gegenstand ist die Neuausrichtung von Aufgaben der Verwaltung an der Schnittstelle zum Bürger vermittelt über das Telefon, auf dem Wege der Bündelung von Informations-, Service- und Beratungsdiensten in einer organisatorischen Einheit.

Im Folgenden wird daher, die Vielfalt verschiedener Organisationslösungen würdigend, kurz von Service Centern der öffentlichen Verwaltung gesprochen. Dabei können bisher getrennte Aufgaben, wie z. B. die Telefonzentrale und ein Bürgerbüro zusammengefasst und neu organisiert werden. Hier sollen die spezifischen Bedingungen des öffentlichen Dienstes im Vordergrund stehen, worunter Kommunalverwaltungen, kommunale Eigenbetriebe, z.B. Stadtwerke, Theater, Krankenhäuser, Kreis-verwaltungen und Landesbehörden gefasst sind.

Das Kapitel beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit Planungs- und Einführungsprozessen, um die Zielfelder „Gesundheit“, „Sicherheit“ und „Effizienz“ bereits in der Planungsphase ausreichend zu berücksichtigen. Dabei wird im ersten Kapitel zunächst genauer definiert, was Service Center sind, welchen möglichen Nutzen Sie haben und welche Typen für die öffentli-che Verwaltung denkbar sind. Anschließend wird ein Überblick über ideale Phasen bei der Planung und Einführung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung gegeben. Relevante Ziel- und Einflussbereiche zur Erreichung gesunder, sicherer und effizienter Service Center werden danach ausführlicher aufgezeigt. Schließlich folgen Anregungen zu Wirtschaftlichkeitsaspekten in Service Centern. Vergleicht man die Gestaltung von Service Centern mit dem Bau eines Hauses, dann soll dieses Modul aufzeigen, welche Pläne von Häusern angefertigt werden müssen, z.B. Grundrisse, Skizzen, Leitungspläne und Umgebungspläne, und wie diese untereinander zusammenhängen.

Eine Ergänzung bietet das Handlungshilfen-Modul "Reports" mit seinen Schwerpunkten zu Entwicklungstendenzen des öffentlichen Sektors und zum Stand der Verbreitung sowie zur Auswertung von Befragungen öffentlicher Service-Center-Projekte.


Hier können Sie das Kapitel 3: Planung herunterladen (PDF 377 kb)

Öffentliche Beratungsdienste
vom Call Center zur Service- und Informationsagentur